Você já trabalha com o Marketing de Relacionamento no e-commerce? Enquanto muitas lojas e empresas se preocupam com as vendas apenas até sua concretização, o pós-venda acaba ficando de lado…
Sempre tem quem pense que o marketing de relacionamento não é tão importante assim. Afinal, estamos falando de uma ação que não traz ganhos imediatos em termos financeiros, mas gera bastante valor para os clientes e aumenta a reputação da marca diante dos clientes.
Acontece que algumas marcas, incluindo grandes e renomadas empresas, não se preocupam tanto com a satisfação do cliente após a compra ter sido realizada. Isso pode gerar aquela impressão de que o negócio só estava preocupado com o dinheiro, e agora que o pagamento foi realizado, o cliente não é mais tão importante.
O pós-venda no e-commerce e a importância do marketing de relacionamento
Embora a preocupação com o pagamento seja necessária, isso não significa que não podem existir ações para cuidar daqueles que já se tornaram clientes da loja. Problemas acontecem, e estar lá de prontidão para resolvê-los faz a diferença! Além disso, quando os produtos oferecidos são de boa procedência, você dificilmente terá reclamações para resolver e o pós-venda se focará mais na atenção e no cuidado com o cliente.
Um grande problema de muitos negócios digitais é a demora para responder algumas solicitações dos clientes, especialmente quando um produto tem algum problema e é preciso devolvê-lo. Não é incomum encontrar histórias de clientes decepcionados com lojas de diversos portes e segmentos porque não conseguiram exercer seus direitos enquanto consumidores.
Ter um pós-venda bem estruturado elimina esse tipo de problema e gera ainda mais confiança no seu e-commerce, que estará preparado para lidar com reclamações, sugestões e críticas dos clientes, muitas vezes em mais de um canal.
Mas, calma lá! É preciso ter muito cuidado com a estratégia multicanal que você deseja implementar. Comece de forma simples e crie um canal único de atendimento ao cliente. Pode ser via chat ao vivo, e-mail e até WhatsApp. Apenas garanta que, independentemente da ferramenta escolhida, exista uma integração robusta entre os canais e as informações inseridas.
Invista em treinamento e infraestrutura
Dependendo do porte do seu e-commerce, vale a pena investir em mais infraestrutura para atender seus clientes. Isso significa buscar sistemas voltados para o relacionamento com o cliente, como é o caso de diversos CRMs no mercado.
Além disso, é importante encontrar especialização para você e sua equipe. Ter uma equipe de atendimento que entende o momento e a abordagem correta é importante para ter sucesso, tranquilizar o cliente e gerar valor à marca do negócio.
Entendeu a importância de ações de relacionamento dentro do seu e-commerce? As vendas são importantes, mas o pós-venda também é fundamental. Tenha bastante cuidado com os clientes que você já possui, e eventualmente eles se transformarão em ferramentas de divulgação e vendas para seu negócio digital, além de tornarem-se clientes fiéis do seu e-commerce!