Assim como o e-commerce continua sempre crescendo e agregando seu valor no mundo, também acontecem falhas que levam ao descontentamentos dos clientes. Conhecê-las é fundamental para evitá-las e proteger a imagem do seu negócio.
O e-commerce já consolidado no Brasil e no mundo possui suas inúmeras vantagens, mas o que está acontecendo para haver tantas reclamações no processo? Acompanhe nosso artigo até o fim para entender as principais reclamações de clientes que compram online e como resolvê-las.
Já em constante crescimento no mundo, o mercado digital conheceu seu verdadeiro potencial com a triste chegada da pandemia. Com os perigos de se sair da própria residência, o comércio virtual se tornou a melhor opção para os consumidores.
Contudo, assim como as demandas aumentam em um período tão fragilizado, os problemas de logística e reclamações da clientela crescem na mesma medida. Com dados divulgados pelo Procon de São Paulo apontam que compras feitas pela internet tiveram um aumento de reclamações de 285% do ano anterior para o ano de início da pandemia. Nos semestres subsequentes, o crescimento continuou a se destacar.
Quais são as principais reclamações dos clientes?
Comumente os problemas estão alocados no pós-venda da mercadoria. Todas as empresas visam melhorar o atendimento ao cliente e facilitar suas vendas, porém a realidade tende a ser decepcionante.
Aqui vão as 5 principais reclamações dos clientes que compram online:
Tempo de entrega
Uma das reclamações mais conhecidas e que atormenta a vida dos ansiosos. Apesar do já conhecimento de que o produto não estará em suas mãos imediatamente, o comprador espera receber seu produto o mais rápido possível. Valores promocionais e brindes nada adiantam se o produto for chegar após semanas. Para o consumidor, tempo é dinheiro.
Produtos danificados ou produtos não entregues
Outra reclamação bem usual entre os consumidores é a entrega de produtos danificados e até mesmo a ausência deles. Imprevistos podem ocorrer durante a entrega mas um serviço de qualidade é imprescindível para a reputação da empresa e isso não pode se tornar habitual.
Todo e qualquer dano relacionado a mercadoria, embora seja culpa da transportadora, a responsabilidade recai sobre a empresa comerciante. Quando o cliente realiza uma reclamação, seja em caso de produto danificado ou extravio, ela é direcionada diretamente à loja virtual.
Por isso, conheça bem seus aliados transportadores e observe sua reputação no mercado na mão de obra especializada para que os riscos de tais atrocidades ocorram sob seu nome jurídico.
Cancelamento de pedidos
Uma verdadeira dor de cabeça para os clientes é quando se mostra necessário cancelar um pedido. Muitas empresas possuem burocracias exaustivas para cansar o cliente e evitar a perda do faturamento, mas será que vale a pena?
O cliente é quem gera a reputação da empresa, por isso é ideal que haja um facilitamento na hora do cancelamento e não o contrário. Possuir um manual que auxilia o consumidor na hora do processo também gera um conforto e carinho que pode até mesmo ter seu retorno positivo ao invés de uma reclamação.
Atendimento ao cliente
Aqui é onde entra o esforço que vai definir a sua empresa de e-commerce. Previsto por lei do consumidor, é obrigatório que lojas online possuam um canal de atendimento ao cliente. Embora haja diversas opções como telefone, e-mail ou chat, utilizar apenas um Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC), dificilmente vai atender a demanda da clientela.
O canal de atendimento ao cliente é o que vai ligar diretamente o consumidor com a empresa, criando assim o vínculo que pode retornar o cliente a você com feedbacks positivos, portanto é uma grande forma de trazer visibilidade para o nome da empresa.
Métodos de pagamentos
Um fator que pode afetar diretamente no ato da compra, são os métodos de pagamentos disponíveis em seu servidor. As reclamações podem não ocorrer da mesma forma que os outros problemas, mas a falta de meios disponíveis pode causar desistências e perda de clientes.